Ya hemos comentado alguna vez que cuando la crisis aprieta, cuando las cosas no marchan del todo bien, cuando la competencia es feroz, no queda más remedio que agudizar el ingenio, ser creativos, diferentes y encontrar la fórmula adecuada para que tu marca siga presente en la mente de los consumidores… y aún más allá: en sus corazones.
El neuromarketing ha comprobado en repetidas ocasiones cómo las personas responden mucho mejor ante las partes de los anuncios que les transmiten emociones, generando resultados mucho más positivos que aquellos anuncios que tan solo incluyen textos lineales y poco creativos.
Por lo tanto, qué mejor forma de conectar tu marca con el mundo que convirtiendo tus comunicaciones sobre tus productos o servicios en algo cercano, de confianza, que transmita emociones. Esto es lo que están haciendo muchas marcas alrededor del mundo.
Algunos ejemplos de campañas que han conseguido humanizar y acercar la marca al público
Campofrío
En los últimos años, la marca ha apostado por una comunicación fundamentada en «el optimismo, la resiliencia, la tolerancia y la diversidad», en palabras de Mario Páez, CFO y CMSO de la empresa. En este sentido, Campofrío se ha centrado principalmente en una campaña anual en época navideña, que se ha venido caracterizando por el humor, el optimismo y los valores humanos. Además, las campañas han estado protagonizadas por conocidos actores y actrices de nuestro país.
Todo ello ha permitido posicionar a la marca y hacer que sus anuncios tengan un estilo propio y reconocible por los consumidores. Una estrategia sólida y a largo plazo, que ha conseguido que sus campañas alcancen una gran notoriedad y popularidad.
Apple
En Apple se intenta formar parte del estilo de vida de los consumidores, y acercarse de alguna manera a ellos para estar presentes en su día a día.
Una de las formas en las que suelen conectar con su público, es creando grandes eventos de proyección internacional para dar a conocer sus nuevos lanzamientos de productos, en vez de conformarse con enviar comunicados de prensa fríos. De esta forma, se genera un impacto mucho mayor y hace que los usuarios de Apple se sientan parte de una gran comunidad.
Heineken
Esta marca, decidió apostar por la empatía en una de sus campañas de marketing llevada a cabo en el año 2017. Despertar emociones en los consumidores es clave para conectar con ellos y que reconozcan nuestra marca como algo cercano.
Esta campaña se llamaba Worlds Apart, y se realizó basándose en un experimento social en el que se sentaban a hablar dos personas de ideas muy diferentes, con la finalidad de descubrir si podrían llevarse bien.
El anuncio causó un gran revuelo en redes sociales, donde los usuarios comentaban estos vídeos que finalmente lograron alcanzar 3 millones de visitas en YouTube, tras pasar poco más de una semana de su publicación.
Iberia
En el año 2014, la imagen de Iberia se había visto debilitada, por lo que decidió recurrir a realizar un gran cambio apostando por la reinvención de la marca. Esta compañía apostó por crear una nueva estrategia de comunicación y marketing con la que se implantasen fórmulas que les acercaran a los consumidores.
Como sabemos, a día de hoy las redes sociales son el lugar perfecto para conectar con nuestro público. Iberia, siendo consciente de ello, llevó a cabo una campaña en la que involucraba a sus seguidores y les pedía que contasen su historia más emotiva en relación con la compañía. Además, ofrecían un incentivo, que en este caso era la oportunidad de poder ganar un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.
Con esta campaña, la empresa consiguió inundar la red social de Twitter con mensajes muy emocionantes gracias a las anécdotas sobre amistad o amor que compartieron los usuarios. Gracias a esta acción, Iberia asoció su imagen a unos valores mucho más humanos y que realmente transmiten confianza hacia sus clientes.
Todo ello, demostró como los consumidores realmente fieles siempre están dispuestos a hablar bien de la marca, aunque sea apoyándose en un incentivo que les motive a compartir su historia con el resto del mundo.
Conocer mejor a tus clientes te permitirá construir mejores relaciones con ellos
Los trabajos de diferentes autores (como Brian Clegg), parece ser que coinciden en que la construcción de relaciones con el cliente precisa de varios pasos:
- Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes. Hay que saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa sobre ellos, ¿cómo podremos ofrecerles ese mejor servicio que seguro esperan? ¿Cómo podremos sorprenderles? Además, este proceso debe prolongarse en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado. El cliente no es estático, está en una evolución permanente. Por este motivo, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos.
- Conocimiento del producto. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización y un adecuado “know-how” constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Todo nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos y estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones.
- Invertir tiempo en aprender de los clientes. Desde nuestra experiencia en Marketing Gabinet, esta es la mejor fuente de información. Por suerte para nosotros, otros (algún que otro competidor…) piensan que esto es un coste, en vez de una inversión.
- Ofrecer siempre algo de valor a los clientes. En este sentido, saber lo que ofrece tu competencia es vital para poder conseguir una ventaja competitiva.
- La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes… pero depende de ti que el cliente la aprecie. Si no consigues que tu cliente vea esa calidad de servicio, es como si no la prestases.
- Recompensar la lealtad del cliente. Esa recompensa regenerará el ciclo de valor conseguido.
- Comunicarse con regularidad con los clientes. No los dejes en el olvido ni esperes a que sean ellos los que contacten contigo. Solo hazte estas preguntas, ¿si tu pareja se fuera a trabajar a otra ciudad, le llamarías? Posiblemente con más frecuencia que antes. Por lo tanto, tienes que plantearte el recurrir a lo mismo con aquellos clientes a los que sientas distanciados para seguir presente constantemente en sus vidas. Porque está claro que si dejas que la llama se apague… tu cliente acabará por irse y, finalmente, recurrirá a otras marcas.