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08-04-2017

La experiencia del cliente como valor diferencial

Las empresas están atravesando tiempos difíciles y complejos: deben enfrentarse a mercados maduros, muy competitivos, donde diferenciarse se vuelve cada vez más difícil. De hecho, la realidad es que estamos viviendo un momento en el que la competencia es agresiva y se está convirtiendo en una guerra de precios.  

Por otro lado, nos encontramos en un momento en el que el perfil del cliente está cambiando y evolucionando rápidamente. Se están volviendo más exigentes, están mejor informados, demandan una mayor atención y solicitan productos personalizados y adaptados a sus necesidades. En este sentido, nos estamos encontrando con un tipo de cliente que no busca únicamente cubrir sus necesidades básicas, sino que espera recibir con ello nuevas experiencias y emociones durante el proceso de compra.

Por poner algunos datos, el 66% de usuarios que han cambiado de marca lo han hecho por un pobre servicio. Además, el 67% de los  usuarios encuentra en una mala experiencia la razón para abandonar una marca. En este contexto, medir, controlar y analizar la experiencia del cliente es fundamental para poder ofrecerle el mejor servicio.

La gestión de la experiencia del cliente se convierte en una propuesta estratégica con vistas a futuro. Nos permitirá diferenciarnos en un mercado donde los productos y/o servicios se están convirtiendo en “commodities”.


¿En qué consiste gestionar la experiencia del cliente?

Se trata de detectar, analizar, gestionar y controlar detalladamente cada una de las etapas por las que pasa el cliente durante el proceso de compra:

  • Desde que está en su casa pensando en una necesidad concreta,
  • la búsqueda de información,
  • la decisión de compra,
  • cómo paga,
  • nuestra despedida,
  • sus recomendaciones posteriores,
  •  etc.

Como empresa debemos estar presentes en todo este “camino”. Para ello debemos conocerlos y actuar en cada caso adaptándonos al perfil del cliente. Aquí es donde reside el éxito de la experiencia del cliente y, por consiguiente, el de nuestras compañías.

Para analizar todas las etapas por las que pasa el cliente, se emplea el llamado “Customer Journey Map”. Es una de las múltiples herramientas que nos ayudarán analizar emociones, sentimientos e impresiones que pasan por la mente de nuestro cliente durante el proceso de compra.

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite representar visualmente (tipo mapa) cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa nuestro cliente (y su experiencia) desde un punto a otro de nuestro servicio.
En otro post os explicaremos con más detalle cuáles son los pasos que debemos seguir para realizar un mapa de cliente y gestionar su experiencia.